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是航班延误还是旅客人为被“甩”?南航回应公众号投诉:承认存在服务态度问题

时间:2018-4-14 19:51:03   作者:admin   来源:www.lab5.cn   阅读:140   评论:0
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  4月3日,一名为“石中火女士”发布的《南航这么耍流氓,因为你没有公众号!》公众号文章在网络流传,引起社会关注。

  石中火女士(后了解名为“汪女士”)在文章中称,自己与朋友一行五大一小六个人定了定了3月31日下午14:40南方航空CZ6039次从北京到格鲁吉亚首都第比利斯的航班。这是国内唯一的直飞航班,全程不到十一个小时,只需在乌鲁木齐经停一个多小时,当天就能到达第比利斯。

  但在出发前,南航从3月31日14:40一直至4月1日凌晨03:30分多次发送航班延误通知,期间汪女士多次与南航客服联系询问该航班事宜,均得到回复“航班目前延误,请按照航空公司通知的起飞时间提前到达机场办理登机手续即可”。

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  4月1日凌晨临近登机时,汪女士称南航工作人员到登机口通知他们称:“乌鲁木齐那边安排了另一架飞机去将其他乘客接走了,现在飞机已经飞往第比利斯”、并表示“这个航班现在断开了,你们只能去乌鲁木齐等下周的航班过去。”

  简单来说,就是汪女士从北京飞第比利斯,中途经停乌鲁木齐,北京至乌鲁木齐因天气原因延误,但乌鲁木齐至第比利斯的航程没有等待汪女士前段航程到达,率先安排其他飞机搭载乌鲁木齐的其他乘客前往第比利斯,最后导致航班延误的汪女士如果到达乌鲁木齐后,将无法继续前往第比利斯。

  旅客对处理不满

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  随后在汪女士要求与领导沟通,南航值班经理崔经理对这种情况提出补救措施,即改成当天上午俄航的转机航班,4月2日到达第比利斯。但汪女士表示,这时预定的在格鲁吉亚其他城镇的后续租车、酒店全部无法按时履行。且搭乘该航班需在莫斯科机场等待近八小时,因此拒绝了这个提案。

  汪女士表示行程耽误造成的经济损失达到五位数,对南航提出对于经济损失的补偿,崔经理明确表示:“这次航班计划更改是因为天气原因导致的,我们航空公司是不会为此负责的,这是民航局的规定。”,后又称:“是天气原因,导致运力更改。”,但汪女士不接受此说法,认为根本原因是南航擅自违规操作,丢下了他们六人,表示“我们不能飞的原因是南航临时打乱了航班本来承诺的飞行路线。而不是天气原因。”

  期间,汪女士要求与南航上级领导取得联系,被值班经理以“现在太晚了,白天才能与领导联系”为由拒绝。

  汪女士一行人等至第二天早上8点以后,得到北京分公司运营副总对此事的开会商议处理。近十点,崔经理对汪女士表示公司对这个情况非常重视,决定退回汪女士的机票费用,只能最多给予每人800元的延误补偿。并表示:“这次事件是因为天气原因造成的,按理说我们航空公司是没有任何责任的。”

  汪女士不接受处理结果,要求与南航运营副总直接沟通,被拒绝。

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  回应:对工作人员服务态度不当道歉

  对于此事,新京报每日旅游新闻联系了南方航空公司的相关负责人,对方承认了此事的确发生,但具体事件的细节与汪女士的描述有出入,比如飞往第比利斯的航班不是下周才有,而是每天都有。随后在官方微博发布了回应称,当时提出了航班延误后的补救措施,但未获旅客接受。旅客要求改签为2019年春节期间北京飞阿姆斯特丹往返航班,双方未达成一致。同时,南航对工作人员存在的服务态度和工作方式问题,表示道歉。目前 正在进一步的协调中。

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  此外,对于当天是否是因为天气原因造成航班延误,南航贴出了当天民航气象中心的情况,并表示当天有87个航班取消,的确存在天气原因。

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  分析:双方信息不对称

  在这个过程中,汪女士提出对于天气原因造成延误的疑虑,表示“有多少这样的丢弃,或者是航空公司忽略乘客利益的举动,被掩盖在了诸多堂而皇之的“天气原因”背后?民航行业,大部分的作业流程我们作为小人物根本无从得知,唯一可以倚赖的就是航空公司的诚不我欺。有时候出现起飞地、目的地天气都好,但却因天气原因延误。

  实际上,在民航局的解释中,除了起飞和落地地点的天气,还会考虑航线中的天气情况等多种因素,但是平时民航行业很少向旅客解释具体原因,造成旅客认知缺失,对于事情的判断也就会产生是否有暗箱操作的可能性。

  在汪女士的文章中,南航的工作人员甚至对汪女士表示:“要不你们找找关系,看能不能找到个领导,从上面推动一下?”,而不是将正规的条例规定或者处理的原由告知汪女士,这也就让旅客很容易产生事情有黑幕的感受,让旅客了解作业流程、相关规定等,才是有效减少纠纷的方法。

  专家:情况不少见 服务有瑕疵

  广州民航职业技术学院副教授綦琦表示,实际上这种情况并不少见,由于一些原因造成前段航程延误后,后段航程如果已经几乎坐满,那么为了大部分人能够按时到达,提前起飞的确很多,而且如果是因为天气原因导致的,航司并不承担责任,而且什么情况归为天气原因,是有严格规定的。綦琦说“换位思考一下,如果继续等前面延误的航班,那么后面可能几百人的行程都耽误了。”

  也有专家指出,南航在当时航班出现延误时,可以及时安排旅客改签前往乌鲁木齐的航班,或者提出其他建议,而不是一直通知延误,而没有提出建议,这是一些服务上的瑕疵。

  南航在回应中承认,“对于个别工作人员及管理人员存在的服务态度、工作方式不当,造成旅客出行服务体验不佳,我们将严肃处理”。实际上,对于旅客来说,航班延误,行程有变,心情急躁传奇今生红樱桃唇膏正品专柜 ,这时如果服务人员态度不佳,对于问题的处理没有合理的解释,就很容易造成旅客情绪激动。在文中,汪女士多次提到自己的情绪问题,受到了服务人员态度的很大影响。业内人士指出,好的处理态度和方式,更有利于问题缓解和解决。

  延伸:相关规定

  关于航班因天气原因延误,并不是完全根据起飞地和落地地的天气情况决定。

  据中国民用航空局对不正常航班的解释中,明确写到【目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落,如果在机场起飞和降落航路附近覆盖有低云、雷雨区,也不满足飞机起飞条件,也会导致航班延误。有时会因为飞行航路的气象状况不宜飞越,比如雷雨区无法通过。这种情况飞机往往只能在地面等待。】

  其次,据交通部发布并于2017年1月1日实施的《航班正常管理规定》,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等非承运人原因发生的延误或取消,承运人应该协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。

  另外,南方航空官网的规定称:

  有下列情形之一的,南航可按规定不经事先通知改变机型或航线、取消、中断、延期或推迟航班飞行:

  1、为了遵守国家法律、行政法规、规章、命令或要求。

  2、为了保证飞行安全。

  3、其它无法控制或不能预见的原因。

  由于上述原因之一,南航取消或延误航班,因而未能向旅客提供已定妥的座位(包括舱位等级),或未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留,或造成旅客已定妥座位的航班衔接错失,南航会考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一:

  1、为旅客安排有可利用座位的南航后续航班。

  2、征得旅客及有关承运人的同意后,办理签转手续。

  3、变更原客票列明的航程,安排南航或其他承运人的航班将旅客运达目的地点或中途分程地点。

  4、按非自愿退票的规定办理。

  文 | 王胜男

  编辑 | 王胜男


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